2．感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚的关系 无论是格罗鲁斯、PZB、鲁斯特还是后来的Veronica Liljander和Tore Strandvik，在推出顾客感知服务质量模型是几乎都包含有感知服务质量与顾客满意之间关系的论述。 但这些模型都没有能够完全阐述清楚这三者之间的关系。